原创远安融媒体远安发布
远安县政务服务便民热线
正式上线启动啦！
3月18日，远安县政务服务便民热线启动仪式在县政务服务中心举行。
启动仪式上，县委常委、常务副县长刘朝和湖北广播电视信息网络股份有限公司宜昌分公司副总经理裴鸣等共同触摸启动球，正式开通远安县政务服务便民热线。
我县政府服务便民热线是在原县长热线（38）的基础上，重新开发建设的热线平台。平台遵循以民为本、服务第一、依法依规、归口办理、高效务实的原则，实行“一号对外、集成服务、全时在线”政府服务新模式。
整合优化后的便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
政务服务便民热线
如何使用？有哪些功能？
小编带你来了解一下
市民可以随时随地通过电话、县政府网站互动平台等渠道提出咨询、求助、批评、建议和投诉等诉求。
政务服务便民热线工作人员将天7x24小时全天候人工实时在线受理。
三大功能
以为统一号码的公共服务平台，实现服务、管理、应急三大平台功能：
公共服务：满足民众咨询、投诉、求助、办事的需要，解决民众切身难题。
城市管理：利用现代信息技术手段，创新现代城市管理方式，提升城市管理水平。
应急调度：平战结合，日常服务与应急保障结合。
受理范围主要包括
1
与县人民政府及承办单位工作职责相关的咨询
2
城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展相关的咨询、建议、投诉和举报
3
对线上线下行政审批、政务服务的咨询和投诉
4
涉及群众民生的咨询、建议、投诉、举报和求助
5
对有关政策法规、办事流程的咨询
6
对行政执法不规范、不公正、不文明的举报和投诉
7
对政府部门及公共企事业单位工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报
8
属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项
9
热线承接宜昌热线平台转来的涉及远安的相关诉求，并按时反馈办理结果
不受理范围主要包括
1
非本县行政管辖职权范围内的事项
2
涉及人身、财产安全等应当通过、、、等紧急渠道求助的事项
3
涉及行政职权范围以外的民商事纠纷
4
反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项
5
依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序解决或已经进入法定程序的事项
6
涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项
7
涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项
8
对正在办理或已经办理完毕并明确答复，诉求人无新情况、新理由反复提出的投诉请求
9
其它不宜通过热线办理的事项
热线处理流程
1、坐席员接听市民电话的同时录入工单
2、坐席员立案
3、坐席员进行分拨（也可以在线办结）
4、职能部门或者乡镇处理提交
5、诉求人评价
6、坐席员结案（不满意件可以退回部门或乡镇重办）
热线运行机制
集中受理
按照全面及时、规范有序、良好沟通的原则，受理群众诉求并记录备案。对超出热线受理范围的诉求，及时告知诉求渠道。
分类处置
（一）在线解答：对政策明确的咨询性诉求来电，由热线人员在线解答。
（二）三方通话：对可以由承办单位在线答复或需立即处理的即时性诉求件，由接线人员通过三方通话方式在线交办。承办单位将保持值班电话24小时畅通，并及时接收、处置、答复诉求。
（三）承办单位办理：对热线分派的诉求件，承办单位将在0.5个工作日内接收，对不应由本单位承办的诉求件，将在接收后2个工作日内退回，并注明退回理由。热线审核不同意退回的，将正常接收办理。承办的一般事项5个工作日内办结，复杂事项15个工作日内办结，并按要求回复。需本单位下级单位办理的，将及时交办，跟踪督办，确保按时办结。因特殊情况不能按时办结，应提出延时申请，经同意后方可延期，1件工单最多延期1次。对于需要其它单位共同处置的诉求件，由办理单位提出请求，由热线运营中心分派相关单位协办。有协办任务的单位，将主动向主办单位提出办理意见。群众初评“不满意”的诉求件，将组织重新办理。情况特殊的诉求件，将及时与热线沟通处理。
办件督办
热线根据工作需要，按程序对诉求件办理工作开展督办，对重点办件进行跟踪检查。
反馈回访
（一）承办单位将办理结果通过平台回复诉求人，也可根据情况同时采取其他方式回复。
（二）热线对诉求件办理情况将进行抽查回访，重点回访诉求人评价结果“不满意”的办件。
评价归档
（一）诉求人通过平台评价系统对办理结果进行评价。评价结果“满意”的直接结案归档；评价结果“不满意”的退回承办单位重办。
（二）对二次办理群众评价仍为“不满意”的办件，热线根据实际需要启动专业评价，专业评价后结案归档。
（三）诉求件办理完毕之后，热线将检查办件归档情况，对未自动归档的办件手工归档。
（四）行政调节类、执法办案类事项将依法依规处置。
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聚民智、惠民生
政务服务便民热线
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记者周姿含方李玮
编辑刘中一编审陈大春终审温宜飞
原标题：《！远安县政务服务便民热线正式开通！》
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